Saiba como estruturar sua equipe de suporte da melhor forma

Uma dos recursos mais relevantes de uma empresa é a equipe de suporte ao cliente. Independentemente da qualidade dos produtos ou serviços e do desempenho dos seus atendentes, a interação direta com a marca é um dos aspectos que o público mais valoriza.

Esse time deve refletir a imagem da companhia, e a experiência dos consumidores é definida pela qualidade dos atendimentos. Afinal, no decorrer do contato, podem surgir oportunidades comerciais. Logo, os operadores devem buscar o melhor desempenho possível.

Montar uma equipe de suporte de alto padrão é uma tarefa muito desafiadora, por isso, elaborei este conteúdo para você. Nele, você conhecerá as melhores dicas para colocar esse departamento em pleno funcionamento no seu negócio. Confira.

Contrate os profissionais certos

Ainda que a sociedade sonhe com o momento em que todas as pessoas serão educadas e gentis, esse tempo ainda não chegou. Seja por caráter e personalidade, seja pelos aborrecimentos de um dia ruim, é comum que atendentes tenham de lidar com consumidores enfurecidos, impacientes e sarcásticos.

Esses não são os únicos obstáculos. Pode ser igualmente difícil atender a clientes gentis, mas que estão deprimidos ou desapontados por diversos motivos. Todo mundo tem um problema, e cabe ao operador oferecer ajuda. Afinal, ele é a linha de frente da marca, ou seja, é o primeiro contato que a pessoa tem com a sua empresa.

Nesse contexto, fica bastante clara a necessidade de contratar e montar uma equipe de suporte que esteja alinhada com a missão do seu empreendimento. Para isso, elencamos algumas características comportamentais que você precisa levar em conta. Veja:

• empatia: é a capacidade de se colocar no lugar do próximo, a fim de visualizar e sentir a mesma coisa que ele. Não existe um atendimento memorável e uma experiência inesquecível sem ela;
• paciência: o profissional deve ter a inteligência emocional de nunca levar as falas do público para o lado pessoal. O ideal é sempre buscar entender as dores das pessoas que estão do outro lado;
• autocontrole: um bom atendente sabe se controlar, mesmo diante de uma enxurrada de provocações e grosserias. Escolha perfis que se mantenham calmos ante a situações extremas, e que tenham a sensibilidade de acalmar outros colegas.

Divida a equipe

Antes de fazer esse setor funcionar, é importante determinar o que cada membro do time de atendimento fará. Confira as recomendações, a seguir:

• priorize o planejamento e as ações estratégicas: veja o que é benéfico para a reputação do seu empreendimento. Liste todas as etapas de suporte e avalie o que precisa ser priorizado e otimizado para garantir o crescimento da marca;
• defina o objetivo de prestar um bom atendimento: construir parcerias, ter um bom relacionamento com a clientela, planejar abordagens de marketing e vendas;
• compartilhe informações: garanta o fluxo de dados relevantes sobre os suportes para solucionar dúvidas e problemas com excelência, sem ruídos entre os membros da equipe;
• delegue responsabilidades: deixe o operador à vontade. Entregue autoridade a ele, sem que haja necessidade de fazer supervisões constantes. Quando esses “impedimentos” ocorrem com frequência, o processo fica engessado. Preze pela flexibilidade e deixe que seu time tome decisões.

Crie um bom plano de ações

Um dos fatores mais relevantes para quem trabalha com suporte de TI, por exemplo, é ter autonomia para fazer o que for preciso em casos de urgência. Afinal, em ocorrências de ataque cibernético, minutos podem ser decisivos para conter danos ou ter perdas consideráveis.

Quando os profissionais têm liberdade para agir, solucionam problemas com rapidez e eficiência. Nesse caso, basta criar um plano de contingência para que os procedimentos sejam executados de forma autônoma e padronizada, de acordo com as normas da instituição, sem necessitar de autorização para isso.

Conte com as ferramentas certas

A qualidade do atendimento é primordial para captar clientes, gerar fidelização e garantir indicações. Por esses motivos, usar canais de atendimento é uma boa estratégia para expandir o alcance e o valor do negócio.

Veja os canais que não podem faltar na hora de montar uma equipe de suporte.

Autoatendimento (FAQ)

Essa ferramenta corresponde a um centro de auxílio automatizado, no qual o cliente digita o que deseja saber no espaço indicado e o FAQ filtra, analisa e entrega a resposta mais adequada. É um ótimo recurso para reduzir filas de atendimentos humanos por causa de questionamentos repetitivos.

Software de gestão de atendimento ao cliente

Esse tipo de sistema é focado em aprimorar a experiência do público com o suporte e reúne todas as informações e interações para fazer futuros contatos. Sem contar que também é um ótimo recurso para atendimentos de pós-venda e receber notificações.

E-mail

Use o e-mail para outras finalidades, além de responder dúvidas das pessoas. Utilize-o para manter o contato, oferecer ajuda, dar orientações, ofertar produtos, lançar promoções etc. Use a criatividade para atrair seu nicho de diversas formas — afinal, esse canal é gratuito.

Chatbots

Chatbots são softwares que fazem parte de chats de websites, redes sociais e blogs. Eles atuam como um agente humano, trocando informações pertinentes e garantindo uma interação instantânea com o consumidor. Por isso, é um recurso visto com bons olhos pela nova geração de clientes.

Valorize a boa comunicação

Dentro do âmbito empresarial, a comunicação deve ser voltada para duas vertentes:

• ambiente interno: melhora o clima organizacional, pois faz o time de suporte conversar de forma organizada, sem atritos, além de deixá-lo alinhado com a proposta de valor que a marca deseja passar no mercado;
• ambiente externo: cuida do relacionamento com os clientes nos diversos canais de atendimento. Nesse sentido, vale prezar pela transparência, confiabilidade e tom de voz para evidenciar as características da empresa.

Avalie o desempenho da equipe de suporte

Para compreender como montar uma central de apoio efetiva, basta considerar a medição de performances desde o primeiro dia. Nesse caso, monitore indicadores de desempenho como:

• estatísticas de análise do público;
• número de ocorrências resolvidas no primeiro contato;
• número de ocorrências solucionadas em dois ou mais contatos;
• porcentagem de soluções no período;
• tempo para resolução de ticket.

Esses elementos ajudarão a compreender se os atendimentos são eficientes ou não, além de apontar quais fatores precisam ser melhorados para oferecer uma experiência satisfatória ao público.

Com apoio dessas dicas, você montará uma equipe de suporte ao cliente capaz de atender a todas as demandas do seu nicho de mercado com excelência e agilidade. Basta colocá-las em prática agora mesmo para criar um setor de alta performance na sua empresa.

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