Como lidar com a troca e devolução de mercadorias da sua empresa?

A troca e devolução de mercadorias é uma atividade que ocorre frequentemente, ainda mais no varejo, modalidade comercial com um número maior de vendas fechadas por dia. Nesse contexto, é preciso criar rotinas para lidar com esses problemas de um modo mais eficiente.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Ebit — consultoria especializada em e-commerce —, afirma que 44% dos clientes deixam de finalizar a compra online por desconfiarem de problemas em eventuais desistências ou necessidade de substituição do produto.

Esse número representa quase a metade dos entrevistados! E tem mais: vale recordar que o comércio virtual só vem aumentando depois da pandemia. Porém, acrescenta-se a isso o fato de o cancelamento da venda e a troca também afetarem a loja física. Na realidade, o consumidor tem o direito de se arrepender de qualquer compra em sete dias, independentemente do motivo (Lei 8078/1990 do Código de Defesa do Consumidor).

Por essa razão, tanto para cumprir a lei como para se diferenciar da concorrência, é fundamental desenvolver políticas padronizadas e dinâmicas para resolver a troca e a devolução de mercadorias de um jeito rápido e satisfatório para o cliente. Mas o que fazer na prática?

Não precisa arrancar os cabelos! Basta continuar a leitura deste post para transformar esse “limão” em uma deliciosa limonada. Ficou com curiosidade? Então confira este post agora!

Aja com clareza

É muito importante ser transparente com o consumidor, até para evitar problemas de relacionamento. Nesse sentido, saiba que lei é lei. Ou seja, você tem que se enquadrar. Porém, é possível fazer de suas obrigações um diferencial de mercado. Como? Criando uma política de troca e devolução de mercadorias própria para a sua marca. Aqui, a ideia é ampliar a legislação vigente, estendendo seus benefícios.

Por exemplo: o consumidor tem até 90 dias para pedir uma substituição por defeito. No entanto, sua loja pode trabalhar com 100 dias e usar isso como publicidade. Para tanto, é fundamental manter toda a cadeia logística integrada para que você consiga dar respostas honestas e honrar os compromissos (principalmente em relação aos prazos).

Afinal, falar a verdade exige que você saiba a verdade. Por essa razão, é crucial um controle profundo das movimentações para agir com transparência em seu dia a dia.

Faça a logística reversa no e-commerce

A logística reversa nada mais é do que a estratégia elaborada para que o produto faça o percurso inverso — da casa do cliente para seu Centro de Distribuição, por exemplo. Em vez de enxergar essa obrigatoriedade como uma pedra nos sapatos, use-a a seu favor.

Dessa forma, treine os funcionários e inclua uma rotina de devolução rápida e eficiente. Esse é um dos melhores marketing de varejo na questão do enfrentamento à concorrência. Isso porque poucos os negócios dão a devida atenção a esse serviço.

Para se ter uma ideia, o site Ecommerce Brasil chega a se referir às devoluções e desistências como “o câncer do e-commerce“. Em outras palavras, ainda há muito para se avançar nesse quesito. No entanto, a boa notícia é que você pode sair na frente.

Levante as causas da troca e devolução de mercadorias

O retorno do público é o segredo para conseguir sucesso na política de troca. Contudo, é preciso coletar, armazenar e processar os dados em cada um dos casos. Depois, o comerciante deve interpretar essas informações. Quantas reclamações são sobre produto inadequado? Quantas são por defeitos? Será que tem produto estragando no transporte em níveis acima da média?

Com esse mapeamento analítico, você pode descobrir o motivo das devoluções e pedidos de substituição. Nessa situação hipotética, a loja passaria a desenvolver mecanismos contra essas intercorrências.

Assim, os dados passam a trabalhar a favor do gestor, embasando a tomada de decisão. Até para o controle financeiro, é importante ter uma ação constante para reduzir a troca e devolução de mercadorias.

Na prática, essa medida reduz a quantidade de arrependimentos e costuma proporcionar um bom aumento no ticket médio da loja. Também há um impacto positivo na fidelização. Só de perguntar ao cliente o que aconteceu, já desperta uma sensação de empatia nesse consumidor. Com o tempo, você vai colhendo esses benefícios em efeito cascata.

Defina meios dinâmicos e eficazes para o controle do estoque

O gerenciamento do estoque bem-feito é a espinha dorsal de qualquer programa de trocas. Afinal, não dá para prever e cumprir prazos se tudo não estiver monitorado em tempo real.

Imagine que seu cliente acione o telemarketing para trocar uma camisa verde por uma amarela. O atendente precisa, então, estabelecer uma data-limite para efetuar o procedimento. No entanto, o profissional não tem ideia se ainda tem camisa amarela no depósito.

A demora na resposta irrita o cliente. Para agravar a situação, a chance de errar de novo e mandar um produto fora das especificações é enorme, uma vez que as operações estão fora de controle. Nesse contexto, uma das saídas mais sensatas são as soluções de TI intuitivas focadas no varejo. Com elas, dá para aprender a mexer rapidinho e com bastante facilidade.

Essas ferramentas fiscalizam as saídas e entradas. E, em alguns casos, elas até rastreiam o paradeiro dos produtos. Assim, você fica de olho no giro de estoque sem ter nenhuma preocupação. Mais uma vantagem desse investimento é a integração entre departamentos.

Com uma conectividade fluida e estável, o vendedor fecha uma venda, e o pedido já é direcionado para o transporte e para a contabilidade. Por sua vez, o setor contábil já processa a nota fiscal na hora. Assim, todas as operações necessárias rodam automaticamente em uma única interface, inclusive a tática de troca e devolução de mercadorias do seu negócio.

Portanto, o comerciante jamais deve ter uma postura de dificultar a troca e a devolução de mercadorias. Pelo contrário: esse processo deve ser veloz e eficaz. Além disso, é fundamental contar com uma estratégia constante para reduzir os casos de desistência, sempre com um viés de aumentar a satisfação do cliente.

Para colocar em prática esses avanços, a saída mais rápida e segura é a tecnologia. Quer saber mais detalhes de como um software pode apoiar sua política de trocas? Então entre em contato com a Oriontec agora mesmo!